FAQ’s - Häufig gestellte Fragen

Sie haben eine Frage zu Cxceed? Im Folgenden sind einige der am häufigsten gestellten Fragen in Bezug auf die Software, verwendete Jargon Begriffe sowie andere allgemeine Anfragen.

Sie können nicht finden, was Sie suchen? Gerne können Sie uns Ihre Fragen mit dem Kontaktformular am Ende der Seite zusenden, im Webchat oder indem Sie uns anrufen, stellen – Mit Freude helfen wir Ihnen weiter!

Cxceed spezifische Fragen

Allgemeine Fragen

Cxceed spezifische Fragen

1. Wie viele vertrauliche Daten werden von Cxceed hochgeladen?

Keine. Cxceed lädt Ihre Anrufaufzeichnungen, E-Mails, Chats, Briefe oder Videoanrufe nicht hoch; sie werden lokal auf Ihrem Server aufbewahrt. Bei der Verwendung der API ist alles verschlüsselt, und wir haben keinen Zugriff auf Ihre Daten.

 

 

2.Wie kann ich sehen, welche Daten für das Cxceed-Team sichtbar sind?

Wenn Sie ein Administrator sind, melden Sie sich ohne Angabe Ihres geheimen Schlüssels an. Alle sensiblen Informationen (wie Telefonnummern und E-Mail-Adressen) werden durch Hash-Daten ersetzt und dies ist alles, was wir sehen würden, wenn wir auf Ihr Konto zugreifen würden. Wir haben keine Kenntnis oder Zugriff auf Ihren geheimen Schlüssel, so kann dies nie von uns entschlüsselt werden.

 

3. Wie kann ich Cxceed verwenden und die Datenschutzbestimmungen einhalten?

Bei der Verwendung von Cxceed empfehlen wir Ihnen, sicherzustellen, dass die Aufzeichnung von Anrufen und jede andere Art der Kommunikation legal ist und dass Sie alle Datenschutzgesetze in jedem Land einhalten, in dem Sie tätig sind. Unsere Server haben keinen Zugriff auf Ihre Anrufaufzeichnungen, E-Mails, Chats, Briefe, Videoanrufe und vertrauliche Daten. Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Dateinamen werden verschlüsselt, bevor sie an uns übermittelt werden.

 

4. Wie lange dauert es, bis die Kommunikation auf dem System erscheint?

Nach der Installation wird Ihre Kommunikation auf dem Cxceed-System angezeigt und innerhalb weniger Minuten nach dem Ende einer Interaktion zur Auswertung bereit sein.

 

5. Kann ich mit Cxceed nach individuellen Anrufen, E-Mails, Briefen oder Chats suchen?

Sie können sowohl nach individuellen als auch nach mehreren Interaktionen suchen, indem Sie verschiedene Filter anwenden (z. B. Zeit, Datum, E-Mail usw.). Dies kann sowohl auf Ihren Kunden als auch auf den Kundendienstmitarbeiter angewendet werden. Es ist auch möglich, mehrere Filter zu kombinieren, um Ihre Suche weiter einzugrenzen.

 

 

6. Wie mache ich einen Manager oder einen anderen Agenten auf eine Interaktion aufmerksam?

Wenn Sie einen Manager oder einen anderen Agenten auf eine Interaktion aufmerksam machen möchten, weisen Sie die Interaktion einfach dem jeweiligen Manager/Agenten zu (dies ist nur möglich, wenn diese über Sicherheitsberechtigungen zum Abhören oder Lesen der Interaktion verfügen). Es gibt auch die Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen und zu erklären, warum Sie ihn diese zuweisen.

 

7. Muss ich Anrufe bewerten, die nicht beantwortet werden/keine Inhalte haben?

Nein, die Interaktionen, die nicht beantwortet werden oder keinen Inhalt haben, sollten als leere Interaktionen markiert und nicht ausgewertet werden.

 

8. Kann ich eine Bewertung ändern, die ich zuvor durchgeführt habe?

Wenn ein Senior Evaluator die Interaktion nicht ausgewertet hat, kann der Benutzer sie noch bearbeiten.

 

9. Kann ich die auf einem Bewertungsblatt gestellten Fragen ändern?

Sie können die Fragen und die Bewertungsmethode für jedes Bewertungsblatt jederzeit bearbeiten.

 

10. Wo werden unsere Anrufaufzeichnungen, Chats, E-Mails, Briefe und Videokonferenzen gespeichert und wie lange?

Ihre Kommunikation wird nur auf Ihrem Server gespeichert. Cxceed arbeitet in der Cloud und indiziert einfach Ihre Aufnahmen und bietet gleichzeitig ein Interface für Sie und Ihre Kommunikationen.

 

 

11. Gibt es eine Kundendienstnummer, die ich anrufen kann, wenn ein Problem auftritt?

Ja - Bitte rufen Sie unsere Kundendienst-Helpline unter 0113 344 0181 (+44113 3440181 bei internationalen Anrufen) an, wo wir Ihnen jederzeit gerne helfen. Wir sind auch über den Live-Chat in der unteren rechten Ecke verfügbar.

 

12. Kann ich Anrufe von überall anhören, oder muss es ein bestimmter Computer sein?

Ja, Sie müssen sich nur in der Nähe eines Telefons oder Mobiltelefons befinden, das Anrufe von Ihrem Telefonsystem empfangen kann. Darüber hinaus können Sie Anrufe von jedem mit dem Internet verbundenen PC, Mac, Tablet oder Telefon abhören, und Cxceed funktioniert am besten auf aktuellen Versionen von Firefox, Chrome, Safari, Edge oder Internet Explorer.

 

13. Muss ich meine API schreiben? Wenn Sie sich für unsere kostenpflichtige Mitgliedschaft entscheiden, erhalten Sie Zugriff auf unsere API (Application Programming Interface), um Cxceed in Ihre Nebenstellenanlage (Private Branch Exchange), CRM (Customer Relationship Management) und E-Mail-Server zu integrieren. Beispielskripts sind verfügbar und in den meisten Fällen automatisiert und modernisiert die API den gesamten Qualitätssicherungsprozess.

 

14. Kurz gesagt, wozu dient Cxceed?

Cxceed ist eine webbasierte Qualitätssicherungssoftwarelösung, die Unternehmen dabei unterstützt, ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten, den Personalumsatz zu reduzieren und den Gewinn zu steigern.

 

15. Warum wurde Cxceed erstellt?

Cxceed wurde ursprünglich geschaffen, um die Probleme zu lösen, die wir mit den Agenten in unserem Übersee-Callcenter hatten. Unsere Personalfluktuation war lächerlich hoch, und wir hatten Schwierigkeiten, unsere Agenten dazu zu bringen, die Dinge zu sagen, die wir wollten, so wie wir wollten, dass sie gesagt werden. Es wurde dann weiterentwickelt, um auf unsere Bedürfnisse zu reagieren, als wir unser Call Center in ein Contact Center verwandelten, das mehrere Servicekanäle abdeckt.

 

 

16. Welche Funktionen hat Cxceed?

Cxceed’s Hauptaufgabe besteht darin, die Kundenerfahrung zu verbessern, die ein Unternehmen durch Telefonanrufe, E-Mails, Webchats usw. bietet. Es ist ein Tool für die Auswertung und Selbstbewertung, Schulung, laufendes Coaching, hilft, die Qualität der Kundeninteraktionen zu kontrollieren, die Mitarbeiter mit Kunden haben, ein Anrufindexer und vieles mehr. Sie können über die Funktionen in einigen Details  hier lesen.

 

17. Ist es eine Testversion von Cxceed verfügbar?

Wir bieten keinen Testzeitraum an, aber Sie können die Vollversion von Cxceed (minus API-Integration) KOSTENLOS erhalten. Wenn Sie sich für den bezahlten Plan entscheiden, bieten wir eine 30-Tage-Geld-zurück-Garantie, wenn Sie unzufrieden sind.

 

18. Was ist Ihre Garantie?

Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt in den nächsten 30 Tagen mit dem erbrachten Service oder dem Ergebnis, das Sie mit Cxceed erhalten, nicht zufrieden sind, dann lassen Sie es uns wissen, und wir werden 100% des Geldes, das Sie an uns gezahlt haben, zurückerstatten.

 

19. Unterstützt Cxceed Organisationen unterschiedlicher Kapazitäten?

Cxceed unterstützt Organisationen jeder Größe. Die Preise hängen von der Anzahl der Benutzer ab, auf die Sie zugreifen möchten, und Informationen finden Sie  hier.

 

20. Wie registriere ich mich für Cxceed?

Klicken Sie einfach hier.

 

21. Wie lange dauert eine Demo?

Sie können zwischen der 15- oder 30-minütigen Demo wählen, bei der wir versuchen werden, alle Fragen zu beantworten. Wenn Sie nach der ersten Demonstration detailliertere oder spezifischere Informationen benötigen, können weitere Demos organisiert werden. Um eine Demo zu buchen, klicken Sie   hier.

 

22.Wie kann das Kontokennwort zurückgesetzt werden?

Wenn Sie den Mauszeiger über Ihren Namen in der Navigationsleiste bewegen, besteht die Möglichkeit, das Kennwort zu ändern. Wenn Sie falsche Anmeldeinformationen eingeben, werden Sie auf dem Anmeldebildschirm aufgefordert, das Kennwort zurückzusetzen.

 

23. Wie bezahle ich für Cxceed?

Sie können mit den meisten gängigen Kredit- oder Debitkarten bezahlen. Die verfügbaren Preispläne finden Sie hier.

 

24. Gibt es eine Möglichkeit, eine Rechnung für die Zahlung zu erhalten?

Nachdem Sie bezahlt haben, erhalten Sie eine Bestätigungs-E-Mail mit einer Rechnung. Wenn Sie eine Rechnung pro forma benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen.

 

25. Wie kann ich mein Abonnement für Cxceed kündigen?

Wir hoffen, dass dies nicht geschieht, aber wenn Sie gehen möchten, kontaktieren Sie uns, und wir helfen Ihnen gerne weiter.

 

26. Was sind die Softwareanforderungen für die Verwendung von Cxceed?

Um Cxceed nutzen zu können, benötigen Sie nur einen modernen Webbrowser (Google Chrome, Mozilla Firefox, Edge, Opera, Safari, etc.) und eine Internetverbindung.

 

27. Was sind die Hardwareanforderungen für die Installation und Verwendung von Cxceed?

Cxceed wurde als SaaS-Anwendung entwickelt und wird über einen Webbrowser ausgeführt. Wenn Sie sich für das kostenpflichtige Abonnement entscheiden, muss auf jeder Nebenstellenanlage, jedem CRM und jedem E-Mail-Server eine API installiert werden, um die Anrufdaten zu verschlüsseln, bevor die Informationen an unsere Server übertragen werden. Bitte teilen Sie uns die aktuelle Version Ihrer Nebenstellenanlage, CRM und E-Mail-Server mit, damit wir Sie eingehend unterstützen können.

Please let us know the make and current version of your PBX, CRM and email servers so we can provide you with detailed support.

 

28. Kann das gewählte Paket geändert werden?

Sie können das verwendete Paket jederzeit ändern. Wenn Sie die Änderung vor Ablauf des Abrechnungszeitraums vornehmen, können Sie die Funktionen sofort nutzen, aber erst zu Beginn des nächsten Abrechnungszeitraums mit der Zahlung beginnen.

 

29. Welche Anrufdaten speichert Cxceed?

Cxceed zeichnet das Datum des Anrufs, die Dauer, den Typ (eingehend, ausgehend, intern), den Namen des Anrufers und den zuständigen Anrufberater auf. Die API auf Ihrer Nebenstellenanlage verschlüsselt alle Telefonnummern, Dateinamen und E-Mail-Adressen, bevor sie an Cxceed übertragen werden.

 

30. Wie viele Anrufaufzeichnungen, E-Mails, Briefe, Chats oder Video-Call-Aufnahmen werden von Cxceed gespeichert?

Keine Ihrer Mitteilungen wird an Cxceed weitergeleitet oder gespeichert.

 

31. Wie können die Anrufaufzeichnungen für Training verwendet werden?

Aufgrund der Verwendung von Kundenfeedbackformularen durch Cxceed können Sie Instanzen mit hohen und niedrigen Leistungen isolieren und sie mit einem einfachen Klick auf eine Schaltfläche für die spätere Verwendung markieren. Anschließend können Sie diese Anrufaufzeichnungen zu Schulungszwecken verwenden.

 

32.Wie können E-Mails, Chats und Briefe für Schulungen verwendet werden?

Aufgrund der Verwendung von Kundenfeedbackformularen durch Cxceed können Sie Fälle mit hoher und niedriger Leistung isolieren und sie mit einem einfachen Klick auf eine Schaltfläche für die spätere Verwendung markieren. Dann können Sie diese E-Mails, Chats und Briefe für Schulungszwecke verwenden.

 

33.Wer kann die Anrufaufzeichnungen anhören?

Die Person, die Sie als Administrator nominieren, bestimmt, welche Benutzer Anrufaufzeichnungen abhören können.

 

34. Wer kann die Chat-Transkripte anzeigen?

Der Administrator bestimmt, welche Benutzer Chat-Transkripte lesen können.

 

35. Wer kann die Briefprotokolle einsehen?

Der Administrator bestimmt, welche Benutzer Brief-Transkripte lesen können.

 

36. Wer kann die Video-Chat-Aufnahmen ansehen?

Der Administrator bestimmt, welche Benutzer Videochataufzeichnungen anzeigen können.

 

37. Wie oft kann ich Anrufaufzeichnungen wiedergeben?

Jeder Benutzer kann seine Anrufe jederzeit und so oft wie nötig abhören. Wenn eine Auswertung obligatorisch ist, muss der Benutzer seinen Anruf nach der ersten Wiedergabe auswerten.

 

38. Wie können Kommunikationsfähigkeiten durch Cxceed verbessert werden?

Cxceed verbessert die Kommunikationsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter mit Hilfe der innovativen Selbstbewertungs- und Bewertungsmethode. Cxceed motiviert die Mitarbeiter, sich selbst richtig zu bewerten und Ihnen die notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen, um Fehler zu korrigieren und zu verbessern.  

 

39. Wie verhindert Cxceed, dass Mitarbeiter sich durch die gegebene Kritik angegriffen fühlen?

Cxceed ermutigt Mitarbeiter, Feedback als konstruktiv und nicht als negativ zu anzunehmen. Ihr einzigartiger Ansatz bezieht Mitarbeiter in den Bewertungsprozess ein, was ihnen ermöglicht, ihre eigenen Anrufe zu bewerten. Dies hilft, sie zu motivieren und verändert die Wahrnehmung der Agenten gegenüber Feedback.

 

40. Werden Mitarbeiter benachrichtigt, wenn jemand ihre Anrufe auswertet?

Ja, aber erst, nachdem sie es selbst ausgewertet haben.

 

41. Werden Mitarbeiter benachrichtigt, wenn jemand ihre Chats auswertet?

Ja, aber erst, nachdem sie es selbst ausgewertet haben.

 

42. Werden Agenten benachrichtigt, wenn jemand ihre Briefe und E-Mails auswertet?

Ja, aber erst, nachdem sie es selbst ausgewertet haben.

 

43. Werden Agenten benachrichtigt, wenn jemand ihre Video-Chats auswertet?

Ja, aber erst, nachdem sie es selbst ausgewertet haben.

 

44. Haben die Mitarbeiter Zugang zum detaillierten Bewertungsbogen für ihre Mitteilungen?

Ja, aber erst, nachdem sie es ausgewertet haben. Die Mitarbeiter haben Zugang zu allen Einzelheiten und den einzelnen Ergebnissen jeder erfolgten Bewertung.

45. Was meinen Sie mit Kalibrierung?

Cxceed ermöglicht den Vergleich aller Auswertungen von einer einzigen Kommunikation.

Da die Scorecard speziell auf Ihr Unternehmen angepasst ist, sind die Unterschiede bei den Ergebnissen auf unterschiedliche Meinungen der Bewerter zurückzuführen. Durch den Vergleich der Punktzahlen kann herausgefunden werden, warum dieser Unterschied aufgetreten ist. Es wird empfohlen, Kalibrierungssitzungen zwischen Managern abzuhalten, um Meinungsverschiedenheiten zu diskutieren und beizulegen. Dies sollte die Bewertungsergebnisse in Zukunft angleichen.

 

46. Was sind Call Actions?

Call Actions sind Codes, die von CRM oder anderer Software in der Wählzeichenfolge übergeben und vor dem Wählen von der Nebenstellenanlage entfernt werden. Diese Codes werden dann verwendet, um Aufrufe durch Call Actions zu gruppieren.

 

47. Welche Art von Berichten generiert Cxceed?

Cxceed generiert verschiedene Arten von Berichten, die beim Management der Qualitätssicherung in Ihrem Unternehmen helfen.

Diese Berichte enthalten Folgendes:

1. Call Actions Report - meldet alle Anrufe für eine einzelne Call Actions, die in Ihrem Unternehmen festgelegt wurde.

2. Abgeschlossene Auswertungen - meldet alle Auswertungen, die der Benutzer bei anderen Anrufen vorgenommen hat.

3. Bewertungsabweichungen - meldet Diskrepanzen bei der Bewertung eines Anrufs zwischen den Vorgesetzten (oder höherrangigen Mitarbeitern).

4. Vergleiche meine Bewertungen mit - vergleicht Ihre Bewertungen mit der von anderen Bewertern.

5. Meine ausgewerteten Anrufe - zeigt Benutzeraufrufe, die vom Benutzer und anderen Mitarbeitern ausgewertet werden.

6. Cxceed Score - zeigt die Gesamtpunktzahl aller Anrufe pro Agent, pro Periode und Evaluator.

7. Alle verpassten Anrufe und Zusammenfassung verpasster Anrufe - zeigt verpasste Anrufe, wann und wer sie gemacht - so dass es einfach ist, den Wähler zurückzurufen.

 

48. Wie wird der Cxceed-Score berechnet?

Es gibt eine Formel für die Berechnung des Cxceed-Scores, die unter Verschluss gehalten wird, aber jede Organisation kann den Prozentsatz der Ausrichtungsanpassung an ihre Geschäftsanforderungen anpassen.

 

49. Kann jede Person aus dem Team tatsächlich so gut abschneiden wie der Beste?

Ja, aber es wird immer Diskrepanzen und Unterschiede geben. Mit Cxceed können Sie für jeden Agenten Bereiche identifizieren, die verbesserungswürdig sind. Es hilft auch, die vom Personal aufgestellten Verteidigungsbarrieren zum Schutz vor Kritik zu beseitigen. Wenn Mitarbeiter gut auf Feedback reagieren und anfangen, ihr Verhalten und ihre Gewohnheiten zu ändern, dann verbessern sie sich schnell und werden schnell so gut wie Ihr bester Mitarbeiter, was das gesamte Kundenerlebnis verbessert.

 

50.Kann ich die Bewertungsfragebögen in Cxceed ändern?

Ja. Der Administrator kann die Auswertungsfragebögen erstellen und ändern, um sie den Anforderungen jedes Unternehmens anzugleichen, indem er bei Bedarf Fragen hinzufügt und ändert.

 

Allgemeine Fragen

1. Was ist eine Tabelle und wofür wird sie verwendet?

Eine Tabelle ist ein Organisationstool, das Zeilen und Spalten enthält, die das Organisieren, Analysieren und Speichern der gesammelten Daten in tabellarischer Form ermöglichen. Das am häufigsten verwendete Tabellenkalkulationstool ist Microsoft Excel.

2. Warum verwenden Unternehmen Tabellen für Qualitätssicherung?

Unternehmen müssen die von ihnen erfassten Daten speichern. Tabellen ermöglichen es Unternehmen, die Änderungen über Zeit nachzuverfolgen. Mithilfe mathematischer und statistischer Formeln können Tabellenkalkulationen die Daten verarbeiten und Unternehmen dabei helfen, ihre Leistung zu messen oder zukünftige Entscheidungen zu planen.

 

 

3. Wofür werden Bewertungen verwendet?

Ein Unternehmen muss die Leistung seiner Mitarbeiter überprüfen. In der Regel bewertet ein Manager ein- bis zweimal im Jahr die Leistung seiner Mitarbeiter, und diese Bewertungen werden als Leistungsbeurteilungen bezeichnet. Manager nutzen sie, um aufzuzeigen, wo Mitarbeiter gute Arbeit geleistet haben und wo sie sich verbessern müssen.

 

 

4. Was ist falsch an Leistungsbewertungen?

Die Idee einer Bewertung ist gut, und wenn sie gut und schnell gemacht wird, können sie eine positive Wirkung haben. Jedoch werden sie in der Regel in zu großen Abständen durchgeführt, um hilfreich für das Informieren der Mitarbeiter über ihre Leistungen zu sein und der Nutzen für jeglichen Rat verschwindet, weil dieser erst Wochen (oder Monate) später angeboten wird. Diese verspätete Übermittlung von Feedback kann Mitarbeiter demotivieren, indem sie auf Fehler hinweist, die sie in der zu weit zurückliegenden Vergangenheit gemacht haben.

 

 

5. Was ist Anrufüberwachung?

Die Anrufüberwachung ist ein Prozess, bei dem live oder zuvor aufgezeichnete Anrufe von Dritten mit oder ohne Wissen der anderen Parteien abgehört werden.

 

 

6. Was ist Call Quality Monitoring?

Für die Qualitätssicherung (QS) ist die Anrufqualitätsüberwachung eine Methode, bei der ein Dritter einen Aufruf zur Prüfung der Qualität des Anrufs mithört. Die Anrufüberwachung kann sowohl in Echtzeit als auch mit aufgezeichneten Anrufen mit oder ohne Wissen der anderen Parteien erfolgen.

 

7. Warum Anrufe aufzeichnen?

Es gibt viele Gründe für eine Organisation, ihre Anrufe aufzuzeichnen. Die Anrufaufzeichnungen können das Unternehmen schützen, den Mitarbeitern helfen, ihre Leistung zu verbessern, und zukünftige Verbesserungsschritte erkennen.  

 

Anrufaufzeichnungen dienen als Beweis für die Leistung des Personals und schützen vor Vorwürfen. Bei einer schwierigen Situation, z. B. einer Beschwerde oder einem Missverständnis, kann der aufgezeichnete Anruf verwendet werden, um den Fall ohne Voreingenommenheit des Kunden oder Agenten zu überprüfen.  

 

Es ist auch viel einfacher, die neuen Agenten mit ausgewählten Telefonanrufaufzeichnungen auszubilden, anstatt sie nur mit Theorie und verbalen Anweisungen zu trainieren. Es kann auch den Stress reduzieren, alle Gesprächsdetails zu erfassen, indem die Mitarbeiter wissen, dass sie immer einen Anruf wiedergeben und die verpassten Informationen hören können.

 

 

8. IIst es legal, ein Telefongespräch aufzuzeichnen?

Die Regeln sind von Land zu Land unterschiedlich. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Sie gesetzlich berechtigt sind, Anrufe aufzuzeichnen. Wir empfehlen Ihnen, sich hier zu informieren.

 

 

9. Was ist eine Anrufauswertung?

Die Anrufauswertung, die auch als "Anrufbewertung" bezeichnet wird, stellt den Akt der Bewertung jedes einzelnen Anrufs dar. Es besteht darin, den Anruf zu hören und Fragen auf einem Anrufauswertungsformular zu beantworten. Die Ergebnisse aller Bewertungen werden dann in einem Formular zur Anrufauswertung aufgezeichnet.

 

 

10. Was ist Call Scoring?

Call Scoring ordnet der Anrufauswertung eine Punktzahl zu und wird durchgeführt, um Leistungsvergleich und Benchmarking zu ermöglichen. Die Punktzahl kann dann die Leistung der Mitarbeiter anhand eines einheitlichen Standards messen.

 

 

11. Was ist Anrufkalibrierung?

CBei der Anrufkalibrierung werden die Ergebnisse eines Anrufs von verschiedenen Bewertern verglichen. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Manager, Qualitätsanalysten, Vorgesetzte, Trainer und Mitarbeiter die Anrufe standardisiert bewerten und mit einer Punktzahl auswerten.

 

 

12. Was ist ein eingestellter Anruf?

Ein abgebrochener Anruf ist der fehlgeschlagene Versuch einer Person, eine andere Person zu erreichen, was dazu führt, dass ein Anruf vor dem Stattfinden einer Unterhaltung endet. Der häufigste Grund dafür ist, dass eine lange Wartezeit für den Anrufer frustrierend sein kann und dass er während dieser in der Warteschlange aufhängt.

 

 

13. Was ist die abgebrochene Anrufrate?

Die abgebrochene Anrufrate in einem Callcenter ist ein berechneter Prozentsatz der Anrufe, die vor einer Unterhaltung zwischen einem Mitarbeiter und einem Kunden getrennt wurden. Die Berechnung erfolgt, indem die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe durch die Gesamtzahl der Anrufe in der Organisation dividiert wird.

 

 

14. Was bedeutet ASA in einem Call Center?

ASA ist ein Akronym für Average Speed of Answer. In Callcentern bezieht er sich auf die Zeit (gemessen in Sekunden), die ein Anrufer wartet, bevor er mit einem Anrufagenten verbunden ist. Es ist die Zeit, die der Kunde nach dem Navigieren im Menü des Unternehmens in der Warteschleife verbringt, um zur ausgewählten Abteilung zu gelangen.

 

 

15. Was ist die Utilisation in einem Callcenter?

Die Utilisation ist eine Metrik, die den Zeitplan des Personals für die Bearbeitung der eingehenden Anrufe misst. Die Auslastung (Belegung) zeigt die Zeit, die ein Agent mit der Arbeit verbringt, im Vergleich zu der Zeit, in der der Agent nicht telefoniert.

 

 

16. Wie hoch ist die Auslastungsrate in einem Callcenter?

Die Auslastung in einem Callcenter ist ein Prozentsatz, der anzeigt, wie viel der Arbeitszeit die Call-Agenten tatsächlich arbeiten. Jedes Callcenter hat seine eigenen Ziele, aber eine Auslastung zwischen 70% und 80% wäre nicht ungewöhnlich.

 

 

17. Wie wird die Auslastung in einem Callcenter berechnet?

Um die Auslastung in einem Callcenter zu berechnen, teilen Sie die Zeit, die Mitarbeiter für die Bearbeitung von Anrufen, einschließlich der Zeit nach der Beendigung des Anrufs für die weitere Bearbeitung, aufwenden, durch die Gesamtzeit, die sie bereit sind und auf einen Anruf warten.

 

 

18. Wofür steht CSAT in einem Call Center?

CSAT steht für Customer Satisfaction und ist in einem Callcenter einer der wichtigsten Leistungsindikatoren für die Qualität der erbrachten Dienstleistungen.

 

 

19. Was ist ein Service Level in einem Call Center?

Servicelevel ist der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die ein Callcenter in einem bestimmten Zeitraum beantwortet. Das Problem ist, dass es keine Standarddefinition eines verpassten Anrufs gibt. Einige Callcenter klassifizieren verpasste Anrufe als verpasste Verkaufschancen; andere behandeln sie als abgebrochen, wenn der Anrufer innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens aufhängt.

 

 

20.Wofür steht ACD in einem Callcenter?

ACD ist ein Akronym für Automatic Call Distributor, und es ist ein Tool, das die eingehenden Anrufe an eine bestimmte Gruppe von Mitarbeitern verteilt, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um die Anforderungen des Kunden zu erfüllen.

 

 

21. Was ist ein Bewertungssystem?

Bei der Bewertung wird eine abgeschlossene Aufgabe so objektiv wie möglich ausgewertet. Ziel der Evaluierungen ist es, spezifische Fähigkeiten bei der Anrufbearbeitung zu ermitteln, die verbessert werden müssen, und strategische Entscheidungen zur Verbesserung des in Zukunft erbrachten Dienstes zu ermöglichen. Ein Bewertungssystem erleichtert dies.

 

 

22. Was ist AHT in einem Center?

AHT steht für "Average (Call-)Handling-Time“ und bezieht sich auf die durchschnittliche Zeit, die die Agenten für einen Anruf benötigt. Es ist eine Messung der Effizienz des angebotenen Service, und Callcenter streben danach, die möglichst niedrige AHT zu erreichen.

Um AHT zu berechnen, wird die Summe der Haltezeit, der Sprechzeit, der Zeit für Folgeaufgaben oder Anrufe und der Gesprächsbeendigungszeit durch die Anzahl der Gesamtanrufe dividiert.

 

 

23. Wie reduziert man AHT in einem Zentrum?

Eine der Methoden zur Reduzierung der durchschnittlichen Anrufbearbeitungszeit besteht darin, die AHT-Formel zu verwenden und Ihre Agenten davon zu überzeugen, schneller am Telefon zu sein.

Wir bei Cxceed glauben, dass dies der falsche Ansatz ist und dass es die CSAT-Spiegel senken wird. Anstatt die zulässige Bearbeitungszeit zu verkürzen, um AHT zu reduzieren, ist es effizienter, sich auf die Entwicklung der Anrufbearbeitungsfähigkeiten der Agenten zu konzentrieren. Mit dieser Methode wird die Reduzierung der AHT natürlich vorkommen.

 

 

24. Was ist ein Qualitätsgespräch?

Callcenter haben eine Liste von Kriterien, die ein Agent erfüllen muss, um einen Qualitätsaufruf zu erreichen. Zu den anderen Kriterien gehört, wie der Agent den Anruf beantwortet, wie er den Anrufer zu einer Lösung seines Problems führt und wie der Anruf beendet wird.

 

 

25. Was ist Qualitätssicherung in einem Callcenter? 

Die Qualitätssicherung (QS) stellt sicher, dass das Contact Center eine Servicequalität bietet, die die Ziele der Organisation erfüllt oder übertrifft. Es wird von einem Qualitätsanalytiker, Qualitätsprüfer oder Qualitätssicherungsanalytiker bereitgestellt.

 

 

26. Was ist Anrufkalibrierung?

Die Anrufkalibrierung stellt sicher, dass Callcenter-Agenten, Vorgesetzte und Manager die Qualität der Anrufe und des Kundendienstes nach denselben Kriterien bewerten. Die höfliche Art, es zu beschreiben, ist sicherzustellen, dass alle vom selben Liedblatt singen.

 

 

27. Was ist Call Barging?

Call Barging überwacht Live-Anrufe und unterbricht den Anruf, um den Agenten aufzufordern etwas zu sagen oder zu tun, ohne dass der Kunde die Unterbrechung hört.

 

 

28. Welche Rolle spielt ein Qualitätsanalytiker in einem Callcenter?

Die Rolle des Qualitätsanalytikers in einem Callcenter besteht darin, die Qualität des Service des Callcenters zu gewährleisten, indem die Leistung von Call-Agents analysiert und ihre Fehler und Stärken ermittelt wird.

 

 

29. Wie überwacht man die Kundenzufriedenheit in einem Call Center?

Die Kundenzufriedenheit oder CSAT kann überwacht werden, indem das gesamte Kundenerlebnis einschließlich des Feedbacks der Kunden, Beschwerden oder anderer Kommentare analysiert wird.

Cxceed nutzt Kundenbefragungen, um die Kundenzufriedenheit zu überwachen.

 

 

30. Wie überwacht man die Kundenbindung?

Damit die Kundenbindung überwacht werden kann, sollte eine Messung relevanter Parameter durchgeführt werden. Die Kundenbindung kann monatlich, vierteljährlich oder jährlich gemessen werden, je nach den Bedürfnissen Ihrer Organisation. Um die Anzahl der Kunden zu berechnen, die am Ende eines bestimmten Zeitraums verbleiben, benötigen Sie drei Parameter:

• Anzahl der Kunden zu Beginn eines bestimmten Zeitraums (S)

• Anzahl der Kunden am Ende des angegebenen Zeitraums (E)

Anzahl der Neukunden, die in diesem Zeitraum akquiriert wurden (N) Die Formel für die Berechnung des Prozentsatzes der Kundenbindungsrate lautet wie folgt: [(E-N)/S]*100

 

 

31. Wie bietet man exzellenten Kundenservice über das Telefon?

Um einen exzellenten Kundenservice über das Telefon zu bieten, müssen Ihre Mitarbeiter als erstes den Grund für den Anruf herausfinden und dann Fragen stellen, wenn weitere Klärung erforderlich ist. Erst danach können Sie damit beginnen, die Probleme der Kunden zu lösen.

 

 

32.Wie überwacht man die Mitarbeiterleistung?

Die Mitarbeiterleistung wird überwacht, indem die Aufgaben analysiert werden, die sie ausführen, wie viel Aufwand sie betreiben und ob die erzielten Ergebnisse mit der Strategie und den Normen des Unternehmens abgestimmt sind. Um die Leistung eines Mitarbeiters effektiv zu überwachen, ist es wichtig, dass die Leistungserwartungen der Mitarbeiter festgelegt werden.

 

 

33.Was macht den Kundenservice gut?

Guter Kundenservice umfasst gründliches Produktwissen, eine freundliche und höfliche Haltung und effektive Hörfähigkeiten. Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, müssen Sie zuerst wissen, was die Erwartungen der Kunden an einen guten Service sind und regelmäßig auf ihr Feedback folgen, egal ob es positiv oder negativ ist.

 

 

34. Was macht Kunden unglücklich?

Kunden werden unglücklich und unzufrieden sein, wenn sie nicht verstanden werden, und ihre Probleme werden nicht gelöst und sie werden nicht glücklich sein, wenn sie sich unbeachtet und missachtet fühlen.

 

 

35. Was macht Kunden glücklich?

Kunden werden sich freuen, wenn sie respektvoll behandelt werden, ihre Bedürfnisse und Fragen gehört und verstanden werden und ihre Probleme schnell und effektiv gelöst werden.

 

 

36.Was ist Mitarbeiter-KPI? Es gibt viele Mitarbeiter-KPIs (Key Performance Indicators), abhängig vom Unternehmen. Einige von ihnen sind die durchschnittlich verbrachte Zeit am Telefon verbracht, Anzahl der beantworteten Anrufe, Anzahl der verpassten Anrufe, Anzahl der gelösten Probleme, CSAT-Scores, Net Promoter Scores (NPS), First Call Resolution (FCR), etc..

 

 

37. Wie verbessern Sie die Kundenerfahrung?

Die Kundenerfahrung kann verbessert werden, indem Sie Ihr Team zu Problemlösern ausbilden und besseres Lösen der Kundenproblemen lehren. Um zu einer guten Kundenerfahrung beizutragen, wird von jedem Agenten erwartet, dass er höflich ist und mit normaler Geschwindigkeit spricht, aufmerksam zuhört und die richtigen Fragen stellt, um den Kunden und seinen Grund für das Anrufen, Schreiben oder Starten eines Chats zu verstehen und in der Lage ist, die Kundenprobleme zu lösen.

 

 

38. Was macht einen guten Kundenvertreter aus?

Die erste Fähigkeit, die benötigt wird, ist die Fähigkeit zuzuhören. Einige andere Merkmale eines guten Kundenvertreters sind detailliertes Produktwissen, Empathie, Liebe zum Detail, die Fähigkeit, sich an die Einstellungen und Verhaltensweisen verschiedener Kunden anzupassen, Gelassenheit unter Druck, gute Kommunikationsfähigkeiten usw.

 

 

39. Was ist ein Call Center Manager?

Der Callcenter-Manager ist die Person, die für das Callcenter und die Call-Agenten verantwortlich ist. Ihre Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass das Team optimal arbeitet, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und ihre Probleme zu lösen, und die Ziele des Unternehmens zu erreichen.

 

 

40. Was muss ein guter Call-Center-Manager tun?

Das ist eine große Frage, unserer Meinung nach sorgt ein guter Callcenter-Manager dafür, dass er die richtigen Leute für den Job beschäftigt und ihnen eine entsprechende Ausbildung gibt. Sie identifizieren dann kontinuierlich, was jeder Agent verbessern muss, während sie konstantes Coaching anbieten, um Probleme zu beheben und die Fähigkeiten zur Anrufbearbeitung zu verbessern.

 

41. Was ist ein Call Agent?

Ein Call Agent ist ein Mitarbeiter in einem Callcenter, der dafür verantwortlich ist, Anrufe zu beantworten und kundengerecht zu reagieren.

 

 

42. Was ist ein Call Center Supervisor?

Ein Callcenter-Leiter ist eine Person, die neben der Beantwortung von Kundenanfragen auch für die Zusammenarbeit mit dem Management-Team und anderen Call-Agenten verantwortlich ist, um Führungsqualitäten aufzubauen und die festgelegten Leistungskriterien zu erfüllen. Der Leiter ist verantwortlich für das Coaching von Call Agenten und die Entwicklung und Verbesserung ihrer Call-Handling-Fähigkeiten.

 

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