Preguntas más frecuentes

1. ¿Qué es una hoja de cálculo y para qué se utiliza?

Las hojas de cálculo son una herramienta organizativa que contiene filas y columnas que permiten organizar, analizar y almacenar los datos recopilados en forma de tabla. La herramienta de hoja de cálculo más utilizada es Microsoft Excel.

2. ¿Por qué las empresas usan hojas de cálculo en el control de calidad?

Las empresas necesitan almacenar los datos que recopilan. Las hojas de cálculo permiten a las empresas realizar un seguimiento de los cambios que ocurren con el tiempo. Mediante el uso de fórmulas matemáticas y estadísticas, las hojas de cálculo pueden procesar los datos y ayudar a las empresas a medir su desempeño o planificar futuras decisiones.

3. ¿Para qué se utilizan las evaluaciones?

Una empresa necesita revisar el desempeño de sus empleados. Por lo general, una o dos veces al año, un gerente evalúa el desempeño de sus empleados y estas evaluaciones se denominan evaluaciones de desempeño. Los gerentes los usan para señalar dónde el personal ha hecho un gran trabajo y dónde necesitan mejoras.

4. ¿Qué hay de malo en las evaluaciones de rendimiento?

La idea de una evaluación es buena y, si se hace bien y con prontitud, puede tener un efecto beneficioso. Sin embargo, generalmente se realizan demasiado lejos para ayudar a informar al personal cómo se están desempeñando y los beneficios de cualquier consejo se pierden porque se ofrecen semanas (o meses) demasiado tarde. Esta entrega tardía del feedback y otros comentarios a sus agentes puede desmotivarlos al señalar errores que han cometido en un pasado demasiado lejano.

5. ¿Qué es la supervisión de llamadas?

La supervisión de llamadas es un proceso en el que un tercero escucha las llamadas grabadas en vivo o previamente grabadas con o sin el conocimiento de las otras partes involucradas.

6. ¿Qué es la supervisión de calidad de llamadas?

Para el aseguramiento de la calidad (QA), la supervisión de la calidad de la llamada es una práctica en la que un tercero escucha una llamada para auditar la calidad de la llamada. El monitoreo de llamadas se puede realizar tanto en tiempo real como con llamadas grabadas, con o sin el conocimiento de las otras partes.

7. ¿Por qué grabar llamadas?

Hay muchas razones para que una organización grabe sus llamadas. Las grabaciones de llamadas pueden proteger a la empresa, ayudar al personal a mejorar su rendimiento y ayudar a identificar futuros pasos para mejorar.

Las grabaciones de llamadas sirven como prueba del rendimiento del personal y pueden ser usadas para la protección ante denuncias. Cuando se enfrenta a una situación difícil, como una queja o un malentendido, la llamada grabada se puede utilizar para revisar el caso sin prejuicios del cliente o agente.

También es mucho más fácil entrenar a los nuevos agentes con grabaciones de llamadas telefónicas seleccionadas en lugar de entrenarlos usando solo teoría y direcciones verbales. También puede reducir el estrés de capturar todos los detalles de la conversación al saber que el personal siempre puede reproducir una llamada y escuchar la información perdida.

8. ¿Es legal grabar una conversación telefónica?

Las reglas varían de un país a otro. Es importante asegurarse de que tiene derecho legal a grabar llamadas. Le sugerimos que comience visitando aquí.

9. ¿Qué es una evaluación de llamadas?

Consiste en escuchar la llamada y responder preguntas en un formulario de evaluación de llamadas. Los resultados de todas las puntuaciones de los evaluadores se registran en un formulario de evaluación de llamadas.

10. ¿Qué es la puntuación de llamadas?

La puntuación de llamada se basa en asignar una calificación a la evaluación de la llamada y se lleva a cabo para permitir la comparación del rendimiento y la evaluación comparativa. La puntuación puede medir el rendimiento del personal comporándolo con el estándar uniforme.

11. ¿Qué es la calibración de llamadas?

La calibración de llamadas es el proceso de comparar las puntuaciones obtenidas en la misma llamada por diferentes evaluadores. Este paso es importante para corroborar que los gerentes, analistas de calidad, supervisores, capacitadores y otros miembros del personal que hayan hecho evaluaciones siguen los mismos estándares de evaluación.

12. ¿Qué es una llamada abandonada?

Una llamada abandonada es el intento fallido de una persona de comunicarse con otra, lo que resulta en una llamada que finaliza antes de cualquier conversación. La razón más frecuente para que ocurra es durante un tiempo de espera prolongado, lo que puede ser frustrante para la persona que llama y hacer que cuelgue mientras espera en la cola.

13. ¿Cuál es la tasa de llamada abandonada?

La tasa de llamadas abandonadas de un call center calcula el porcentaje de las llamadas que se han desconectado antes de cualquier contacto entre un agente y un cliente. Su cálculo se realiza dividiendo el número total de llamadas abandonadas por el número total de llamadas en la organización.

14. ¿Qué significa ASA en un centro de llamadas?

ASA es un acrónimo inglés que significa Tiempo promedio de respuesta. En los centros de llamadas, se refiere a la cantidad de tiempo (medido en segundos) que pasa desde que un individuo llama hasta que es conectado con un agente. Es el tiempo que un cliente permanece a la espera después de navegar por el menú de la empresa hasta llegar al departamento seleccionado.

15. ¿Qué es la utilización de un agente en un centro de llamadas?

También conocida como Factor de ocupación, es una métrica que mide el horario del personal para manejar las llamadas entrantes. La utilización (ocupación) muestra el tiempo que un agente pasa trabajando, en comparación con el tiempo que el agente está desconectado del teléfono.

16. ¿Cuál es la tasa de ocupación en un centro de llamadas?

La tasa de ocupación en un centro de llamadas es un porcentaje que muestra la cantidad de tiempo de trabajo que los agentes de llamadas pasan realmente trabajando. Cada centro de llamadas tiene sus propios objetivos, pero una tasa de ocupación de entre 70% y 80% sería lo más común.

17. ¿Cómo se calcula la ocupación en un centro de llamadas?

Para calcular la tasa de ocupación en un centro de llamadas, divida el tiempo que el personal pasa atendiendo llamadas, incluyendo acciones relevantes al finalizar la llamada, por la cantidad total de tiempo que están esperando que lleguen nuevas llamadas.

118. ¿Qué significa CSAT en un centro de llamadas?

CSAT significa Satisfacción del Cliente, y en un centro de llamadas es uno de los indicadores clave de rendimiento para la calidad del servicio prestado.

19. ¿Qué es el nivel de servicio en un centro de llamadas?

El nivel de servicio es el porcentaje de las llamadas entrantes que responde un centro de llamadas en un período determinado. El problema es que no hay una definición estándar de lo que constituye una llamada perdida. Algunos centros de llamadas clasifican las llamadas perdidas como oportunidades perdidas; otros los tratarán como abandonados si la llamada se cuelga dentro de un período de tiempo determinado.

20. ¿Qué significa ACD en un centro de llamadas?

ACD (en inglés Automatic Call Distributor) es un distribuidor automático de llamadas; una herramienta que dispersa las llamadas entrantes a un grupo específico de miembros del personal que tienen las habilidades necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

21. ¿Qué es un sistema de evaluación?

La evaluación es el proceso de evaluar una tarea completada, de la manera más objetiva posible. El propósito de las evaluaciones es identificar habilidades específicas de manejo de llamadas que necesitan mejorarse y permitir decisiones estratégicas para mejorar el servicio prestado en el futuro. Un sistema de evaluación facilita esto.

22. ¿Qué es AHT en un centro?

22. ¿Qué es AHT en un centro? Conocido como Average Handle Time, Tiempo Medio Operativo (TMO) o Tiempo Medio de Operaciones. Se refiere a la cantidad promedio de tiempo que tardan los agentes en atender una llamada. Es una medida de la eficiencia del servicio ofrecido, y los centros de atención telefónica se esfuerzan por lograr el AHT más bajo posible.

Para calcular AHT, la suma del tiempo de espera, el tiempo de conversación, el tiempo en tareas de seguimiento o llamadas y el tiempo de finalización se divide por el número de llamadas totales.

23. ¿Cómo reducir AHT en un centro?

Uno de los métodos para reducir el tiempo promedio de manejo de llamadas es usar la fórmula AHT y persuadir a sus agentes para que sean más rápidos en el teléfono.

En Cxceed, creemos que este es el enfoque equivocado y que reducirá los niveles de CSAT (Satisfacción del Cliente). En lugar de reducir el tiempo de manejo permitido para reducir AHT, es más eficiente enfocarse en desarrollar las habilidades de manejo de llamadas de los agentes. Con este método, el AHT se verá reducido de forma automática .

24. ¿Qué es una llamada de calidad?

Los centros de llamadas tienen una lista de criterios que un agente debe cumplir para lograr una llamada de calidad. Entre los criterios, se incluye la forma en que el agente responde las llamadas, cómo se guía a la persona que llama hacia la resolución de su problema y cómo finaliza la llamada.

25. ¿Qué es la garantía de calidad en un centro de llamadas? 

El aseguramiento de la calidad (QA) garantiza que el centro de contacto brinde una calidad de servicio que cumpla o supere los objetivos de la organización. Lo proporciona un analista de calidad, un evaluador de calidad o un analista de garantía de calidad.

26. ¿Qué es la calibración de llamadas?

La calibración de llamadas se asegura de que los agentes, supervisores y gerentes del centro de llamadas evalúen la calidad de las llamadas y el servicio al cliente con el mismo criterio.

27. ¿Qué es la interrupción de llamadas?

El bloqueo de llamadas se basa en escuchar llamadas en vivo e interrumpir la llamada para dar una recomendación al agente sin que el cliente pueda escuchar la interrupción.

28. ¿Cuál es el papel de un analista de calidad en un centro de llamadas?

El papel del analista de calidad en un centro de llamadas es garantizar la calidad del servicio prestado por el centro de llamadas analizando el rendimiento de los agentes de llamadas e identificando cuáles son sus errores, y también en que áreas se repiten más comúnmente.

29. ¿Cómo supervisar los niveles de satisfacción del cliente en un centro de llamadas?

Los niveles de satisfacción del cliente o CSAT se pueden monitorear analizando la experiencia general del cliente, incluidos los feedbacks, quejas o cualquier otro comentario de los clientes.

Cxceed utiliza encuestas de clientes para analizar los niveles de satisfacción del cliente.

30. ¿Cómo controlar la retención de clientes?

Para que la retención del cliente sea analizada, debe haber una medición de los parámetros relevantes. La tasa de retención se puede medir mensualmente, trimestralmente o anualmente, según las necesidades de su organización.

Para calcular el número de clientes restantes al final de un período determinado, necesita tres parámetros:

◦ número de clientes al comienzo de un cierto período (S)

◦ número de clientes al final del período especificado (E)

◦ número de nuevos clientes que fueron adquiridos en ese período (N))

La fórmula para calcular el porcentaje de la tasa de retención de clientes es la siguiente: [(E-N) / S] * 100

31. ¿Cómo proporcionar un excelente servicio al cliente por teléfono?

Para proporcionar un excelente servicio al cliente por teléfono, lo primero que debe hacer su personal es averiguar el motivo de la llamada y luego hacer preguntas relevantes si se requiere más aclaración. Tras obtener la información básica es cuando se debe proceder a resolver los problemas de los clientes.

32. ¿Cómo supervisar el rendimiento de los empleados?

El rendimiento de los empleados se controla analizando las tareas que realizan, la cantidad del esfuerzo realizado y si los resultados logrados están alineados con la estrategia y las normas de la compañía. Para analizar el rendimiento de un empleado de manera efectiva, es esencial tener expectativas establecidas de eficiencia del empleado.

33. ¿Qué hace que el servicio al cliente sea bueno?

Un buen servicio al cliente incluye un conocimiento profundo del producto, una actitud amable y cortés, y habilidades de escucha efectivas. Para proporcionar un excelente servicio al cliente, primero debe saber cuáles el nivel de servicio que los clientes esperan obtener y hacer un seguimiento regular de sus feedbacks, sin importar si es positivo o negativo.

34. ¿Qué hace que los clientes se sientan insatisfechos?

Los clientes estarán descontentos e insatisfechos si no se sienten escuchados y si sus problemas no son resueltos. Además, ellos también valorará el grado de apreciación y respeto recibido por la empresa y sus representantes.

35. ¿Qué hace que los clientes se sientan satisfechos?

Los clientes estarán contentos si son tratados con respeto, sus necesidades y consultas son escuchadas y entendidas, y sus problemas se resuelven de manera rápida y efectiva.

36. ¿Qué es el KPI del empleado?  Hay muchos KPI de empleados (Indicadores clave de rendimiento), dependiendo de cada negocio. Algunos de ellos son el tiempo promedio que pasa en el teléfono, el número de llamadas contestadas, el número de llamadas perdidas, el número de problemas resueltos, las puntuaciones CSAT, la puntuación neta del promotor (NPS), la resolución a la primera llamada (FCR), etc.

37. ¿Cómo se mejora la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se puede mejorar al capacitar a su equipo para que resuelva los problemas y mejorar el manejo de los problemas del cliente. Para contribuir a una buena experiencia del cliente, se espera que cada agente sea cortés y hable a una velocidad normal, escuche con atención y haga las preguntas correctas para comprender al cliente y su razón para llamar, escribir o iniciar un chat, y poder resolver el problema. Problemas de los clientes.

38. ¿Qué características tiene un buen representante del cliente?

La habilidad número uno requerida es la capacidad de escuchar. Algunas otras características de un buen representante del cliente son el conocimiento detallado del producto, la empatía, la atención al detalle, la capacidad de adaptarse a las actitudes y el comportamiento de los diferentes clientes, la calma bajo presión, las buenas habilidades de comunicación, etc.

39. ¿Qué funciones tiene el gerente de un call center?

El gerente es la persona a cargo del funcionamiento general del call center y de sus agentes. Su responsabilidad es asegurarse de que el equipo trabaje de manera óptima para satisfacer las necesidades del cliente y resolver sus problemas, y para cumplir con los objetivos y metas de la empresa.

40. ¿Qué debe hacer un buen gerente del centro de llamadas?

Esa es una gran pregunta, en nuestra opinión, un buen gerente de call center se asegura de emplear a las personas adecuadas para el trabajo y les brinda la formación adecuada. También tienen que identificar continuamente lo que cada agente necesita mejorar, a la vez que se les ofrece formación para guiarles en la rectificación de problemas y para mejorar sus habilidades de manejo de llamadas.

41. ¿Qué hace un agente de llamadas?

Un agente de llamadas es un empleado en un call center que tiene la responsabilidad de responder llamadas para atender a las demandas de los clientes.

42. ¿Quién es el supervisor de un call center?

Un supervisor del centro de llamadas es una persona que, además de responder las consultas de los clientes, es responsable de trabajar con el equipo de gestión y otros agentes de llamadas para establecer el liderazgo y cumplir con los criterios de eficiencia establecidos. El supervisor es responsable de entrenar a los agentes de llamadas y de desarrollar y mejorar sus habilidades de manejo de llamadas.