Über uns und die Reise so weit
Warum wurde Cxceed kreiert?
Jeden Tag Hunderte von Gesprächen durchzusehen, um mögliche Probleme zu finden, ist eine mühsame Aufgabe. Wie Sie wollten wir eine einfache, zeiteffiziente Lösung, um unser Geschäft zu verbessern; Wer will das aber nicht? Der Grund, warum Cxceed überhaupt geschaffen wurde, war eine interne Lösung zu finden. Das Ziel war es, mögliche Problemanrufe zu erkennen, die unser Team mit Kunden hatte, ohne stundenlang nach ihnen zu suchen. Wir fanden, dass es sehr gut für uns funktioniert. Also haben wir ein paar Optimierungen vorgenommen, einige Funktionen verfeinert und öffentlich gemacht, damit Unternehmen wie Ihr Unternehmen die Gespräche mit Kunden verbessern können! Der einzigartige Ansatz, Feedback für die Bewertung zu nutzen, trägt dazu bei, den Widerstand der Mitarbeiter gegen Veränderungen zu senken und ihre Kommunikationsfähigkeiten zu schärfen. Es ist einfach, wirklich - bessere Gespräche sorgen für ein besseres Kundenerlebnis! Verbessern Sie Ihre noch heute!
Kontaktieren Sie uns
Wir haben unsere Gespräche verbessert, und so können Sie!
Um zu wissen, wohin sie gehen, müssen Sie zuerst wissen, wo Sie sind. (Das ist die gleiche Philosophie, die wir bei Benchmark Surveys nutzen - Sie können mehr über diese HIER lesen).
Diesen Ansatz verfolgten wir mit unserer Personalvermittlungsagentur, die sich seit 1998 auf die Versorgung von Pflegeheimen und Krankenhäusern spezialisiert hat. Wie bei allen Geschäften, mit unserem Wachstum wuchs auch unser Team. Wir eröffneten ein Callcenter in Übersee, das parallel zu unserem Büro in England arbeitete; und als wir anfingen, mehr Personal einzustellen, wurden die Gespräche, die wir mit Kunden führten, inkonsistent. Obwohl die meisten Anrufe dem Standard entsprachen, taten dies einige nicht. Das war nicht gut genug für uns, und ich bin sicher, es wäre nicht für Sie.
Wir wussten, dass eine Änderung notwendig war. Also machten wir uns auf den Weg, genau das zu tun.
Identifizieren, was verbessert werden muss
Wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessern möchten, müssen Sie wissen, was Kunden wollen. Es klingt offensichtlich, wenn es laut ausgesprochen wird, aber es ist notwendig zu sagen.
Wir hatten keine klare Vorstellung davon, was unsere Kunden wollten, und um ehrlich zu sein, waren wir weit davon entfernt, es vollständig zu verstehen. Es ist kein Problem, das nur uns betraf – es kommt häufig in Unternehmen vor. Die Mitarbeiter müssen in der Lage sein, die Kundenbedürfnisse konsequent zu erfüllen.
Nicht nur jedes zweite Mal, es muss jedes Mal passieren - und dies kann erreicht werden!
Was können Sie tun?
Dies wird den meisten Menschen, die ein Callcenter oder ein beliebiges Unternehmen im Allgemeinen leiten, wahrscheinlich vertraut klingen:
Stundenlange Planung von Schulungsprogrammen, um die bestmöglichen Agenten auszubilden und wenn Sie denken, dass es Ihrem Unternehmen sich gut macht - Kundenfeedback legt etwas anderes nahe.
Das war bei uns der Fall. Wir hatten ein oder zwei Spitzen-Performer, und wir wünschten uns, dass jeder so sein könnte wie sie. Warte mal, haben wir gedacht; wir sind hier auf etwas gestoßen!
Die Reise begann
Wir hatten genug von dieser Frustration, eine Lösung war notwendig.
Also haben wir eine Liste dessen erstellt, was getan werden muss, um den Kundenservice zu verbessern.
Hier ist, was wir aufschrieben:
- Hören und überprüfen der Kommunikation mit Leichtigkeit.
- Identifizieren von Problemen und inkonsistenten Darstellern.
- Integration der Evaluierungen in unsere Telefonanlage.
- Erhöhung des Engagements der Mitarbeiter.
- Verbesserung der Art und Weise, wie Feedback gesammelt wurde.
- Reduzierung der Abwehrhaltung des Personals gegenüber Feedback (Wir fanden, dass dies ein großes Problem war. Die Leute sind in ihrer Arbeitsweise festgefahren, und akzeptieren manchmal einfach keine Kritik).
Wir haben nach etwas gesucht, das unseren Bedürfnissen gerecht werden kann.
Das gab es nicht. (Spoiler: Darum wurde Cxceed erschaffen!)
Lass uns unsere eigene Lösung finden!
Also, was tun Sie, wenn das, was Sie wollen, nicht existiert? Erschaffen Sie es selbst!
Glücklicherweise hatten wir Erfahrung im Softwaredesign und hatten einige erfahrene Entwickler in unserem Team. Aber es war viel, viel härter, als wir erwartet hatten.
Ich werde Sie nicht mit den Details langweilen; Alles, was zählt, ist, dass wir es geschafft haben (nach vielen schlaflosen Nächten). Wenn Sie es wirklich wissen wollen, können Sie meinen peinlichen Papa-Tanz-/ Geniemoment ein bisschen weiter unten lesen.
Die Hauptsache ist, dass Fehler gemacht wurden. An einem Punkt haben wir sogar überlegt zu analysieren, wie lange unsere Agenten auf der Toilette verbringen! Ja, wir sind wirklich in diese Detailebene gegangen. Aber ohne diese Fehler wären wir nicht in der Lage gewesen, die Funktionen zu realisieren, die tatsächlich wichtig sind. Dies sind die Funktionen, die einen echten Unterschied für unsere Unternehmen gemacht haben, und werden es für Sie tun.
Also, wenn Sie wirklich an meiner peinlichen Papa-Tanz-Geschichte interessiert sind, hier ist sie wie versprochen:
Es war der 50. Hochzeitstag meiner Eltern, also um zu feiern, hatten wir ein Familientreffen. Es war eine gute Nacht, wir hatten ein "paar" Bier und genossen das Gespräch mit Familie und Freunden, erinnerten uns an und tanzetn zu unseren Lieblingsliedern. Am Morgen geschah das Unvermeidliche.
'Papa, du bist ein schrecklicher Tänzer!'
"Was, wie kannst du das sagen? Ich bin ein großartiger Tänzer; das waren einige meiner besten Bewegungen!'
"Nein, Papa, du hast dich peinlich gemacht" (Kinder sind nie freundlich, besonders meine).
Natürlich nahm ich das nicht an. Ich wusste, dass die Kinder versuchten, mich aufzuziehen, und ich wollte nicht darauf hereinfallen. Ich war nie John Travolta, aber ich war mir sicher, dass mein Tanzen okay war - aber dann passierte etwas, mit dem ich nicht streiten konnte.
'Wir haben dich gefilmt!' Die Beweise waren unbestreitbar. Da war ich, Papa tanzte, und natürlich hatten sie recht. Ich war schrecklich, hölzern und nicht synchron.
Ein Nacht schlecht geschlafen
Ich hatte eine unruhige Nacht, in der ich über meine Probleme bei der Arbeit nachdachte, und die Tatsache, dass ich, obwohl ich dachte, ich sei ein guter Tänzer, in der Tat schrecklich war. Beides wälzte in meinem Kopf herum; dann kam mir die Idee um zwei Uhr morgens. Ich hatte nicht akzeptiert, dass mein Tanzen nicht perfekt war, bis ich das Video selbst angesehen hatte.
Also dachte ich: Wenn wir Agenten dazu bringen, ihre Anrufe zu hören, werden sie erkennen, dass sie nicht perfekt sind, und akzeptieren, dass einige Kommunikationsfähigkeiten verbessert werden müssen. Die Tatsache, dass Agenten das Problem selbst entdecken, würde sie empfänglicher für die Behebung machen.
Selbsteinschätzung kam zur Rettung
Leider war es noch nicht so perfekt. Etwas fehlte. Die Agenten waren nicht objektiv; sie gaben sich durchweg hohe Noten (in der Regel 100%) auch wenn der Anruf nur durchschnittlich war. Wir haben die Dinge immer weiter verfeinert und schließlich sind wir über die Antwort gestolpert. Es war wirklich offensichtlich, aber wie die meisten offensichtlichen Dinge dauerte es eine lange Zeit, um es herauszufinden. Die Antwort war Selbstevaluierung kombiniert mit Peer-Evaluation, gekrönt durch Kalibrierungssitzungen. Hol alle ins gleiche Boot, bezieh sie ein und bette sie in unsere Arbeitskultur ein. Diese Möglichkeit stand uns nicht zur Verfügung, als wir mit unseren Problemen zu kämpfen hatten. Wenn es so gewesen wäre, hätten wir sie viel schneller gelöst und uns dabei viel Kummer erspart. Wir können die Zeit nicht zurückdrehen, aber hoffentlich wird es Sie durch die Bereitstellung von Cxceed davor bewahren, so viele Fehler zu machen wie wir.
Hat es geholfen?
Kurz gesagt, ja. Unsere Mitarbeiterfluktuation sank, Agenten änderten ihre Einstellung und nahmen den Wandel an. Unsere Ergebnisse verbesserten sich und unsere Anrufbearbeitung war dank der glücklicheren Agenten durchweg besser als zuvor. Schließlich hat unser Weg, den Callcenter-Kundenservice zu verbessern, Ergebnisse gezeigt.
Das ist gut, wie weiter?
Unsere Ergebnisse waren so gut, dass wir beschlossen, es anderen Unternehmen zur Verfügung zu stellen und es als eigenständiges SaaS-Produkt (Software as a Service) zu launchen, nachdem wir weitere Funktionen hinzugefügt und das Produkt weiter verbessert hatten.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, einige der Schwierigkeiten, die wir hatten, zu vermeiden, indem wir die reellen Kämpfe, denen wir gegenüberstanden, und unsere Erfahrung teilen. Wir hoffen auch, dass Sie Cxceed ausprobieren werden. Diese Möglichkeit stand uns nicht zur Verfügung, als wir mit unseren Problemen zu kämpfen hatten. Wenn es so gewesen wäre, hätten wir sie viel schneller gelöst und uns dabei viel Kummer erspart.
Wir können die Zeit nicht zurückdrehen, aber hoffentlich wird es Sie durch die Bereitstellung von Cxceed davor bewahren, so viele Fehler zu machen wie wir.
Das Team
Treffen Sie die Menschen hinter Cxceed:
Duncan Horsfall
GeschäftsführerCxceed ist die Idee von Duncan und wurde durch seinen sonderbaren „Vater-Tanzstil“ angeregt.
Er leitet das Projekt von seinem Stehpult aus und ist dafür bekannt, einige dieser Moves zu schwingen, während er zu seiner Lieblings-Playlist der 80er Jahre mitsingt.
Lieblingslied:
Happy Hour-The Housemartins
Lieblingstier:
Rhodesian Ridgeback (Hund)
Schlimmste Angewohnheit:
Bodenkaffee auf der ganzen Küchenarbeitsplatte zu lassen
Alan Betteridge
Technischer LeiterAlan leitet die technische Seite des Geschäfts und sorgt dafür, dass Bugs oder Fehler ausgetrieben werden, damit die Dinge reibungslos laufen können.
Er liebt es, Witze zu erzählen, auch wenn sie nicht die lustigsten sind – für alle technischen Fragen ist Alan aber Ihr Mann.
Lieblingslied:
Shoot to Thrill - AC/DC
Lieblingstier:
Affenpinscher (Hund)
Schlimmste Angewohnheit:
Einen makellosen Schreibtisch haben
Ryan Patterson
Technischer Support-SpezialistRyan hilft sicherzustellen, dass alle Rädchen und Schrauben, die Cxceed zusammenhalten, gut eingeschraubt sind!
Ob es sich um die Entwicklung, Wartung, Reparatur oder Aktualisierung der Software handelt, er ist der richtige Typ dafür. Leider arbeitet er eng mit Alan zusammen und ist derjenige, der sich seine Witze anhören muss!
Lieblingslied:
Upside Down - Diana Ross
Lieblingstier:
Tabby Cat Schlimmste
Angewohnheit:
Seinen Kaffee schlürfen
Olivia Green
Customer Support ManagerOlivia betreut das Kundensupport-Team und scheut sich nicht, sich reinzuhängen, wenn viel zu tun ist.
Jahrelange Erfahrung als Kunden-Support-Mitglied half ihr Wissen für das, was Kundenservice großartig macht, zu entwickeln!
Lieblingslied:
Three Little Birds - Bob Marley
Lieblingstier:
Platypus
Schlimmste Angewohnheit:
Vergessen aus welchem Grund sie in ein Zimmer ging
