Un poco sobre nosotros y nuestro producto
¿Por qué se creó Cxceed?
Examinar cientos de conversaciones todos los días para encontrar posibles problemas es una tarea tediosa. Al igual que usted, queríamos una solución fácil y eficiente en el tiempo para ayudar a mejorar nuestro negocio; ¿Quién no querría algo así? La razón por la cual Cxceed se creó en primer lugar fue como una solución interna. El objetivo era detectar posibles problemas de llamadas que nuestro equipo estaba teniendo con los clientes, sin pasar horas buscándolos. Descubrimos que funcionaba excelentemente para nosotros. Entonces, decidimos hacer algunos ajustes, refinar algunas características y hacerlo pública para que empresas como la suya pudieran mejorar la comunicación hacia sus clientes. El enfoque de utilizar el feedback para la evaluación ayuda a disminuir la resistencia al cambio de los empleados y agudiza sus habilidades de comunicación. Es realmente simple: ¡mejores conversaciones = mejor experiencia del cliente! Improve yours today!
Contacta con Nosotros
Nosotros mejoramos nuestras conversaciones, ¡y tú también puedes!
Para saber hacia donde ir, primero necesita saber de donde parte. (Esa es la misma filosofía que tenemos con las encuestas generales; puedes leer más sobre eso AQUÍ).Este es el enfoque que decidimos tomar en nuestra agencia de empleo, que desde 1998 se ha especializado en suministrar personal de enfermería para hogares de ancianos y hospitales. Como todos los negocios, a medida que crecíamos, también lo hizo nuestro equipo. Abrimos un Call center en el extranjero que trabajaba paralelo a nuestra oficina en el Reino Unido; y cuando comenzamos a contratar más personal, las conversaciones que teníamos con los clientes se volvieron inconsistentes. Aunque la mayoría de las llamadas estaban a la altura, algunas no. Eso no era lo suficientemente bueno para nosotros, y estoy seguro de que no lo sería para usted tampoco.Sabíamos que necesitábamos un cambio, por lo que nos pusimos a la obra y empezamos a proponer ideas de mejora para nuestra empresa.
Identifique qué necesita mejorar
Si desea mejorar la satisfacción de sus clientes (CSAT), necesita saber qué es lo que quieren estos mismo. Suena obvio decir esto en voz alta, pero es necesario.
Nosotros no teníamos una visión clara de lo que querían nuestros clientes y, para ser sinceros, estábamos muy lejos de comprenderlo completamente. Esto no es algo que solo nos haya afectado a solo nosotros, sino que es un problema común para muchas empresas.
Los empleados deben poder satisfacer las necesidades del cliente de manera consistente. Por supuesto, esto no puede suceder solo en algunos momentos, esto debe ser algo constante, ¡y se puede lograr!
¿Qué puede hacer usted?
Esto probablemente le resulte familiar a la mayoría de las personas que administran un centro de llamadas o cualquier empresa en general:Pasar horas planeando programas de formación para acabar teniendo los mejores agentes posibles y cuando cree que lo está haciendo bien, los feedbacks de los clientes sugieren lo contrario.Este fue el caso con nosotros. Teníamos agentes con excelentes resultados provenientes de los feedbacks recibidos por los clientes, y deseábamos que todos pudieran ser como ellos. Entonces fue cuando la bombilla se encendió; parece que teníamos algo entre manos!
Nuestra idea estaba en marcha
Habíamos tenido suficiente con esta situación de frustración, necesitábamos una solución..Así que, decidimos elaborar una lista de lo que se necesitaba hacer para mejorar el servicio al cliente. Esto es lo que obtuvimos: - Escuchar y revisar las comunicaciones con facilidad.
- Identificar problemas y agentes inconsistentes.
- Tener evaluaciones integradas en nuestro sistema telefónico.
- Fomentar el compromiso de los empleados.
- Mejorar la forma en que se recopilaban los Feedbacks de los clientes.
- Reducir la actitud defensiva del personal ante las evaluaciones y propuestas de cambios de otros compañeros y superiores (nos dimos cuenta que esto era un gran problema. Algunas personas se cerraban en banda indispuestas a escuchar y pensar en formas de mejorar, a veces, simplemente se negaban a aceptar ninguna crítica).Buscamos algo que pudiera satisfacer nuestras necesidades. Pero no lo encontramos. There wasn’t. (Spoiler: ¡Y por eso creamos Cxceed!)
¡Creemos nuestra propia solución!
Entonces, ¿qué haces cuando lo que quieres no existe? ¡Crearlo!
Afortunadamente, teníamos experiencia en diseño de software y teníamos algunos desarrolladores informáticos experimentados en nuestro equipo. Sin embargo, fue mucho, mucho más difícil de lo que esperábamos.
No te aburriré con los detalles; Todo lo que importa es que lo logramos (después de muchas noches de insomnio). Si realmente quieres saber más acerca de cuando hizo click la idea, puedes leer mi vergonzoso momento en el que pensaba que era un virtuoso del baile ...y la opinión de mis hijos al respecto un poco más abajo.
¡Lo principal es que se cometieron errores, en un momento incluso consideramos analizar cuánto tiempo pasaban nuestros agentes en el baño! Sí, realmente estábamos entrando en ese nivel de desesperación. Pero sin pasar por esos errores, no hubiéramos podido darnos cuenta de cuales son las características que realmente importan. Estas características marcaron una diferencia real para nuestros negocios, y lo podrían marcar una diferencia en sus negocios también.
Así que, si está realmente interesado en mi vergonzosa historia sobre el papá bailarín, esto es como sucedió:
Era el 50 aniversario de boda de mis padres, así que decidimos reunirnos toda la familia para celebrar. Fue noche fantástica, tomamos "unas" cervezas y disfrutamos hablando con familiares y amigos, recordando y bailando nuestras canciones favoritas. A la mañana siguiente sucedió lo inevitable.
'¡Papá, eres un bailarín terrible!'
'¿Qué, cómo puedes decir eso? Soy un gran bailarín; ¡si os deleité con algunos de mis mejores movimientos!'
'No, papá, dabas vergüenza' (los niños no tienen mucho tacto, especialmente los míos).
Por supuesto, yo sabia que todo eso no era cierto. Los niños estaban tratando de fastidiarme pero yo no iba a picar. Nunca fui John Travolta, pero estaba seguro de que mis movimientos de baile eran bastante buenos, pero sucedió algo con lo que no podía discutir.
¡Te hemos grabado!
La evidencia era innegable. Allí estaba yo, el papá bailando y, por supuesto, tenían razón. Era horrible, tanto mis movimientos como mi sincronización, bueno más bien la falta de ella.
Una noche que no podía conciliar el sueño
Estaba pasando una noche inquieta pensando en mis problemas en el trabajo y en el hecho de que, aunque pensaba que era un buen bailarín, era, de hecho, terrible. Ambos estaban revolviéndose en mi mente; entonces la idea apareció en mi cabeza a las dos de la mañana. No había aceptado el hecho de que mi baile no era perfecto hasta que vi el video yo mismo. Entonces, pensé: si conseguimos que los agentes escuchen sus llamadas, se darán cuenta de que no son perfectos y aceptarán que algunas habilidades de comunicación necesitan ser mejoradas. El hecho de que los agentes hubieran descubierto el problema por sí mismos los haría más receptivos a solucionarlo.
Autoevaluación al rescate
Lamentablemente, todavía me quedaba un largo camino. Algo fallaba. Los agentes no eran objetivos; constantemente se daban altas calificaciones (generalmente 100%) incluso si la llamada era solo de calidad promedia. Seguimos refinando las cosas y finalmente nos topamos con la respuesta. Era obvio realmente, pero como la mayoría de las cosas aparentes, nos llevó mucho tiempo darnos cuenta. La respuesta fue la autoevaluación combinada con la evaluación por pares, rematada con sesiones de calibración. Causamos con esto que todos estubieran en la misma página al involucrarlos en la cultura de la empresa.
¿Esto nos Ayudó?
En pocas palabras, sí. La rotación de nuestro personal disminuyó significativamente, los agentes cambiaron sus actitudes y aceptaron las sugerencias sobre cambios. Nuestros resultados mejoraron y nuestro manejo de las llamadas fue consistentemente mejor que antes gracias que nuestros agentes estaban más contentos en su puesto de trabajo. Finalmente, nuestra forma de mejorar el servicio al cliente de nuestro Call Center nos dio resultados.
Eso está genial, ¿qué paso después?
Nuestros resultados fueron tan buenos que decidimos ponerlo a disposición de otras compañías y lanzarlo como un producto SaaS (Software as a Service) independiente, después de agregar más funciones y mejorar aún más el producto.
Espero que al compartir los problemas a los que nosotros nos enfrentamos y nuestra experiencia, podamos ayudarlo a evitar algunas de las batallas que nosotros tuvimos que pasar. Esperamos que pruebe Cxceed.
Esta solución no existía cuando nosotros luchábamos por nuestros problemas. Si hubiera existido, los habríamos resuelto mucho más rápido y nos habríamos ahorrado muchos quebraderos de cabeza.
Nosotros no podemos retroceder en el tiempo, pero por suerte, al hacer que Cxceed esté disponible, evitará cometer tantos errores como nosotros.
El equipo
Estas son las cabezas pensantes detrás de Cxceed
Duncan Horsfall
Director generalCxceed es una creación de Duncan, y fue alentado por su dudoso talento en sus movimientos de baile.
Es el cabecilla del proyecto,y todos sabemos que mientras canta su lista favorita de los 80 sentado en su escritorio no para de recrear sus "increíbles" movimientos de baile en su cabeza.
Canción favorita:
Happy Hour - The Housemartins
Animal favorito:
Ridgeback de Rodesia (perro)
Peor habito: Dejar los restos del café molido esparcidos en la encimera de la cocina.
Alan Betteridge
Director TécnicoAlan dirige el lado técnico del negocio, asegurándose de que se corrijan los errores para permitir que las cosas funcionen sin problemas.
Le encanta contar chistes, incluso cuando no son los más divertidos; sin embargo, si tienes cualquier pregunta técnica, Alan es tu hombre.
Canción favorita:
Shoot to Thrill - AC/DC
Animal favorito:
Affenpinscher (Perro)
Peor habito:
Mantener un escritorio ordenado
Ryan Patterson
Especialista de Soporte Técnico¡Ryan ayuda a asegurarse de que todos los engranajes y tornillos que sujetan Cxceed estén bien atornillados!
Se pasa el día desarrollando, manteniendo, reparando o actualizando el software, para lo cual es el tipo perfecto. Desafortunadamente, tiene que trabajar codo con codo con Alan, así que nadie le libra de escuchar sus chistes.
Canción favorita:
Upside Down - Diana Ross
Animal favorito:
Gato atigrado
Peor habito:
Sorber su café
Olivia Green
Gerente de atención al clienteOlivia supervisa el equipo de atención al cliente y no evita quedarse un poco más solucionando conflictos cuando es necesario. Como ella dice: no dejes para mañana lo que puedes hacer en los siguientes cinco minutos.
Años de experiencia como miembro de atención al cliente le han ayudado a desarrollar su conocimiento para realmente saber qué es lo que hace que el servicio al cliente sea excelente.
Canción favorita:
Three Little Birds - Bob Marley
Animal favorito:
Ornitorrinco
Peor habito:
Olvidar lo que iba a hacer una vez está en la habitación
