La importancia del enfoque al cliente
El éxito de una empresa depende de muchas cosas, y uno de los principales factores son los clientes. Ahora más que nunca, en un momento donde los consumidores eligen o descartan una empresa más rápidamente que deslizando su dedo a izquierda o derecha en alguna app para “románticos modernos”, los clientes tienen el control final.
Para tener éxito, la empresa debe colocar al cliente el la cima de sus prioridades, lo que significa que se necesita un servicio al cliente diferenciado. La mejor opción para producir una excelente satisfacción del cliente es desarrollar su empresa teniendo siempre en mente qué es lo que sus potenciales clientes buscan solucionar o mejorar cuando acuden a su empresa.
Entonces, ¿Qué es el enfoque al cliente?
El concepto es simple. Implica ponerse en el lugar de sus clientes y centrarse en las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes. Comprender las cosas desde la perspectiva de sus clientes le permite ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Un enfoque en el cliente debe ser su principal prioridad cuando se trata de cualquier decisión comercial.
¿Qué representamos? ¿Cómo nos vamos a promocionar? ¿Dónde nos localizamos?
Estas preguntas deben centrarse en su cliente, no en usted.
Las compañías de que representarían nuestros “superhéroes” a la hora de simplemente ofrecernos perfectamente lo que deseamos; cómo Amazon, Netflix, Disney y Apple, por nombrar algunas, están obsesionadas con sus clientes.
Todos los productos de Apple se basan en la experiencia del cliente, mientras que Amazon se dedica a proporcionar a los clientes entregas rápidas.
Pero para las empresas más pequeñas, ¿cómo se construye el enfoque al cliente? Aquí hay algunas pautas sobre cómo crear un enfoque en el cliente dentro de su negocio.
Defina su visión del servicio al cliente
¿Enviaría a sus tropas a la batalla sin una estrategia clara? Seguramente no.
Así que necesita una visión para ver lo que hay que hacer.
¿Cómo incorporará al cliente a su negocio?
Por ejemplo, Harley Davidson tiene un claro enfoque en el cliente. El cliente se convierte en parte de la familia cuando compra una motocicleta. Quieren que los clientes sean parte de su marca; Es un enfoque que ha resultado en miles de clientes fieles a Harley Davidson.
Una Harley no es solo una moto; Es parte de la identidad del cliente.
Cualquiera sea su visión, debe relacionarse con quienes compran sus bienes y servicios. Póngase en los pies de sus clientes por un minuto.
Contrate bien
Sea cuidadoso y tómese su tiempo. Encuentre personas que puedan representar la cultura que desea tener. No solo contrates a alguien que sea casi perfecto. No comprarías un traje caro que fuera demasiado grande o demasiado pequeño. Si va a hacer una inversión significativa en ellos, tienen que ser la elección correcta.
En uno de mis otros negocios, me gustaba darles a los candidatos algo de juego y pedirles que crearan algo útil para mí y explicaran por qué. Un poco como Dragons Den, excepto que no tengo tanto dinero como esos jueces.
Desde asientos de inodoro hasta aros de baloncesto, muchos extraños objetos han tenido que dar vida a las mentes de mis candidatos.
Pero la prueba no es ver quién puede hacer el mejor modelo. Lo uso para identificar al personal creativo, que habla libremente y que puede pensar por si mismo. Ese es el tipo de persona que mi negocio necesitaba. Asegúrese de que todo el personal que contrate comprenda la visión y pueda unirse a ella.
Refuerce la visión a través de la formación
Los empleados cuentan con una amplia gama de habilidades y talentos. Depende de los líderes hacer coincidir estos con los valores centrales de la empresa.
A veces, los empleados pueden perder de vista la identidad de las empresas o quedar atrapados en hábitos no deseados. Cuanto más tiempo lo deje, más sufrirá el negocio junto con sus clientes.
Incorporar una visión centrada en el cliente en cada aspecto de una empresa requiere tiempo y persistencia. Deberá recordarles continuamente a sus empleados su importancia. Esto se puede hacer a través de reuniones de equipo o sesiones de formación, pero lleva tiempo.
Roma no se construyó en un día, y tampoco lo hará su empresa.
Escuche a sus empleados
El conocimiento y la importancia de los empleados nunca deben subestimarse, desde el limpiador de la oficina hasta el CEO.
Cada trabajador tiene diferentes experiencias con la empresa; sus comentarios pueden darle las respuestas que no sabía que necesitaba.
¿Cómo se sienten con respecto al producto o servicio que usted brinda?
Si hay algo que no les gusta al respecto, es probable que sus clientes sientan lo mismo.
Si mis negocios no utilizaran Cxceed para ayudar a mejorar las comunicaciones, ¿cómo podría saber qué tipo de estrategias comunicativas son las que gustan más a mis clientes?
Recopile feedbacks de sus clientes regularmente
¿Cómo sabe que su servicio al cliente es exitoso?Por su puntaje de satisfacción del cliente (CSAT).Si no sabe cuál es el suyo, le recomiendo que tenga una forma de saberlo. Si no está seguro de cómo funciona CSAT, ya lo hemos discutido, junto con otras métricas esenciales imprescindibles. Puede leerlo aquí.Las empresas necesitan un servicio que ayude a recopilar puntajes de satisfacción del cliente. Por suerte para usted ¡es por eso que hemos desarrollado Cxcced! El software que ofrece solicitudes de feedbacks integradas para descubrir qué tan exitosa fue cada comunicación específica con su cliente. Si desea que la cultura de su empresa está centrada a sus clientes, debe hacer todo lo que pueda para conocerlos profundamente.
Diríjase a sus clientes potenciales
Si visita la web de Harley Davidson; lo primero que ve es un motorista disfrutando de un paseo en carretera y lo único que se viene a la mente de los amantes de estas máquinas de doble ruedas es: yo quiero ser el protagonista de esta foto. Si no fuera porque prefiero la seguridad de las cuatro ruedas, ¡No dudaría en comprarla! Luego encuentras otra foto de un motorista conduciendo bajo una puesta de sol, la imagen es simple pero puede hacer que los que visiten la página rápidamente se contagien con muchos sentimientos positivos. Desde el que interpreta esa foto como un momento de paz para si mismo o el que lo ve como el comienzo de una aventura trepidante. Harley Davidson lo que vende no es una moto sino un estilo de vida. Los clientes deben estar convencidos. Interactúa a través de todos los canales y redes a la vez y habitúa el mensaje dependiendo del canal que utiliza y del público al que se dirige y esto es algo que todos deberíamos adaptar. Si su empresa va dirigida hacia jóvenes utilice Snapchat. Dirigido a oficinas? Utilice el correo electrónico. Si conoce a su público objetivo, no debería ser difícil ponerse en contacto. Sea adaptable, pero siempre recuerde las creencias fundamentales de las empresas.
Mire al futuro
Sea proactivo para satisfacer las necesidades de sus clientes, no reactivo. Dirigir una empresa a través de cambios dramáticos en la tecnología moderna no es tarea fácil. Las actividades cotidianas deberían ayudar a alcanzar los objetivos a largo plazo. Nunca olvide que tener un negocio flexible y una cultura influyente mantendrá un fuerte compromiso con el servicio al cliente. Si tiene algún ejemplo de culturas centradas en el cliente o tiene algún consejo sobre cómo construir una cultura orientada al cliente, ¡comente a continuación!
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